V tej dopolnjeni različici Poslovne komunikacije 1.0, torej Poslovna komunikacija 2.0, smo dodali poglavja, ki se ukvarjajo z vzorci najpogostejših uradovalnih besedil in povzeli nekatere uspešne ubesedovalne strategije, ki bodo prišle prav pri jasnem in uspešnem poslovnem komuniciranju. Informacije smo povzemali po dostopnih priročnikih za uspešno pisno komuniciranje, ki so danes morda težje dostopni, informacije in nasveti pa so v vsakdanjem hitenju še kako aktualni.

Poslovna komunikacija je sporazumevanje v poslovnih okoliščinah: lahko je pisno ali ustno, posredno ali neposredno, v živo ali na daljavo, javno ali zasebno, uradno ali neuradno. V tem priročniku se bomo posvetili javnemu, uradnemu, pisnemu poslovnemu komuniciranju.

Namen poslovnega komuniciranja je olajšati, spodbujati, podpreti ali celo omogočiti poslovanje. Komunikacija je uspešna, če te namene dosežemo. Komunikacija je učinkovita, če je vnos energije in virov, ki jih za komunikacijo porabimo (input), manjši od rezultatov, ki jih pri tem dosežemo (output).

Sporočila, ki jih tvorimo, morajo biti posrečena – to pomeni, da ne smejo povzročati nobenih »šumov«. Šum v komunikaciji je lahko karkoli, kar v danih okoliščinah velja za manj sprejemljivo ali celo nesprejemljivo: sem sodijo seveda žaljive in diskriminatorne prakse, a tudi slovnične in pravopisne napake, neprimeren slog ali neustrezni prevodi. Zaradi stalne izpostavljenosti različnim virom sporočil (medijem, družbenim omrežjem …) in različnim sporočevalnim opcijam (temu pravimo večpredstavnost), smo ljudje vedno bolj pozorni tudi na druge elemente: pisavo (font), barvo, obliko besedila itd.

To, kar v italijanski družbi in kulturi velja za povsem sprejemljivo in celo priporočljivo, je mogoče v slovenski družbi in kulturi manj priporočljivo ali celo nesprejemljivo.

Ta, kar je še do včeraj veljalo za splošni standard, lahko danes že predstavlja mejni primer ali celo odstopanje od (nenapisanih) pravil posrečenega sporazumevanja.

Zato da je naše komuniciranje uspešno in učinkovito, moramo čim hitreje in s čim manj truda poiskati čim bolj posrečene rešitve. Temu je namenjen priročnik, ki ga imate pred seboj – kratek vodnik predstavlja drugo različico publikacije.

Beseda komunikacija prihaja iz latinščine in pomeni »narediti, da nekaj postane skupno«. S komunikacijo torej delimo informacije, mnenja in čustva ter ustvarjamo skupni – ne pa nujno enotni! – prostor, v katerem lahko s temi informacijami, mnenji in čustvi poslujemo.

Zato bi se zdelo logično, da skušamo biti pri komuniciranju čim bolj inkluzivni – pa ni vedno tako. Včasih namenoma, včasih pa nehote ustvarjamo pregrade in ločitve, ki ne pripomorejo k boljšemu komuniciranju in, posledično, k boljšemu poslovanju.

1. Tikanje: v slovenščini svoje poslovne sogovornike (stranke, poslovne partnerje, dobavitelje …) zelo redko tikamo. V vseh splošnih sporočilih (npr. obvestilih, oglasih, dopisih …) vedno uporabljamo raje vikanje. Velika začetnica ni potrebna. Polvikanje je primerno za ustno sporazumevanje z zelo neformalnih okoliščinah, nikakor ne za pisno poslovno sporočanje:
   

1. Spolno občutljiva raba jezika: v slovenščini pazimo, da ustrezno naslavljamo osebe vseh spolov. Če vemo, da je sporočilo namenjeno ženski ali o njej govori, bomo uporabljali oblike za ženski spol. Če je sporočilo namenjeno širši javnosti, ustrezno uporabljamo oblike za dva slovnična spola; če mislimo, da bi to lahko otežilo branje, v opombi opozorimo, da se »oblike za moški slovnični spol uporabljajo kot nezaznamovane za vse spole«.
   

Več o tem: Smernice za spolno občutljivo rabo jezika

1. Nazivi, naslovi: v slovenščini so nazivi (prof., dr., inž., mag. …) zelo natančno zakonsko regulirani. To pomeni, da se neustrezna raba nazivov lahko obravnava tudi kot kaznivo dejanje. Osebe vedno vprašamo, kateri je njihov uradni naziv – če je treba, jih prosimo, da podajo pisno izjavo. Nazivov ne prevajamo, če za to nismo ustrezno usposobljeni (dott. namreč ni nujno dr.; docente ni nujno docent). Če smo v dvomu, se nazivom raje izognemo.
   

Več o tem: Zakon o strokovnih in znanstvenih nazivih

V italijanščini velja, da morajo biti besedila predvsem vljudna; v zelo formalnih okoliščinah se uporablja celo nekoliko arhaičen stil. Povedi so včasih zelo dolge, kar daje sporočilom poseben pridih. Prav tako izdelani so tudi nekateri sporazumevalni vzorci, na primer pozdravi, voščila, vabila itd. Tak slog je v italijanščini ne samo sprejemljiv, ampak tudi priporočljiv.

V slovenščini velja nasprotno pravilo: besedila morajo biti kratka, jedrnata in natančna. Poslovno sporazumevanje je seveda vljudno, ne pa komplicirano. Povedi so preproste in napisane v jasnem, razumljivem jeziku.

1. Pomislimo, kaj želimo povedati, in nato to – preprosto – povemo (ali napišemo):
   

1. Dolge povedi ločimo na več enot; nepotrebno podvajanje informacij črtamo, sporočilo poenostavimo:
   

1. Izogibamo se kopičenju veznikov (da če, da ko …) in večbesednim veznikom (v kolikor, kljub temu da …):
   

Več o tem: Slogovni priročnik Centralnega urada za slovenski jezik FJK

Vsi (zapisani) jeziki poznajo tudi pravopisna pravila. Ta pravila se od jezika do jezika tudi izrazito razlikujejo.

V italijanščini na pravopis vpliva predvsem ustaljena raba, tradicija; posamezni pisec ali piska pa ima znotraj te tradicije veliko možnosti za individualno odločanje. Vejico tako večkrat postavljamo, ko želimo nakazati premor, zasuk; z veliko in malo začetnico lahko izražamo spoštovanje in podčrtujemo pomen pojmov.

V slovenščini so pravopisna pravila izjemno natančno določena. Z neupoštevanjem teh pravil ne dokazujemo svoje svobodomiselnosti in izvirnosti, pač pa samo pomanjkanje izobrazbe. Zato se – predvsem za potrebe poslovnega sporazumevanja! – pravopisnih pravil strogo držimo.

1. Velika in mala začetnica: naučimo se osnovnih pravil; če smo v dvomu, raje pišemo malo začetnico:

1. Vejica:

Vejica v slovenščini OBVEZNO loči vse odvisne stavke (na začetku in na koncu stavka!) in nekatera priredja:

• Prosimo, da nam čim prej sporočite svoje stališče, in vas lepo pozdravljamo.
• Prejeli smo vsa dokazila, vendar vloge še nismo obravnavali.

Vejice v slovenščini NIKAKOR ne uporabljamo, da bi z njo smiselno ločevali dele stavka ali nakazali na premor:

1. Druga ločila:

Raba pomišljajev (–) in vezajev (-) je v slovenščini natančno določena in je ne moremo spreminjati.

Dvojna imena zaselkov, občin in dežel pišemo z nestičnim vezajem (-):Furlanija - Julijska krajina; Devin - Nabrežina

Okrajšave sklanjamo s stičnim vezajem (-): SLORI-ja, NOB-ja

Namesto predlogov OD–DO uporabljamo stični pomišljaj (–): Pojasnila k računovodskim izkazom, str. 10–15; železniška proga Trst–Ljubljana; uradne ure: 9.30–11.30

Narekovaji se v slovenščini uporabljajo samo pri premem govoru in dobesednem navajanju citatov:

• Direktorica je ob koncu sestanka poudarila: »Bodimo pripravljeni na nove izzive!«

Narekovajev ne uporabljamo pri naslovih, poudarkih, prenesenih pomenih:

Več o tem:

Slovenski pravopis – Pravila

Jezikovna svetovalnica ZRC SAZU

Nekaj slovničnih trikov za učinkovitejše sporazumevanje …

1. Povratno osebne in svojilne zaimke (SEBE, SEBI …; SVOJ) uporabljamo, ko se nanašamo na osebek stavka:

1. Veznik AMPAK uporabljamo samo, če je stavek pred tem zanikan:
   

• Društvo ni odprlo podružnice v Štandrežu, ampak v Sovodnjah.
• Društvo je odprlo podružnico v Sovodnjah, vendar se ni še vselilo.

1. Trpnik (pasiv):

Če v slovenščini uporabljamo trpnik, nosilca dejanja ne izrazimo; če želimo izraziti nosilca dejanja, se trpniku odpovemo:

1. SE-trpnik:

V italijanščini je SE-trpnik (SI impersonale/passivante) zelo pogost, tudi v tvorjenkah (vendesi, affittassi). V slovenščini je redkejši, tudi zato, ker zahteva kompleksnejšo skladenjsko strukturo. Namesto SE-trpnika pogosto uporabljamo kar 1. osebo množine, če ne gre za uradne dokumente, pogodbe, police, pravilnike itd.:

1. Če je povedek zanikan, je predmet v rodilniku:

Izjema pri tem so samo stavki, ki jih uvaja vezniška besedna zveza NE DA BI:

1. Nekateri samostalniki imajo v sklanjatvi posebnosti.

Če imate kakršenkoli dvom (npr. pri sklanjanju samostalnika GOSPA), vedno preverite vzorec v spletnem orodju SLOLEKS.

1. Naslonski niz

Naslonke so kratke, enozložne besedice, ki nimajo lastnega naglasa, zato se morajo opreti na besedo, ki stoji pred njimi. V odvisnih stavkih so vse naslonke na drugem mestu, takoj za veznikom:

1. ZA + nedoločnik

Taka raba je v italijanščini standardna, v slovenščini pa samo pogovorna. Ker je ZA predlog, lahko v slovenščini stoji samo pred samostalnikom ali samostalniško besedno zvezo:

URADNI oziroma POSLOVNI DOPIS primarno sodita v poslovno-uradovalno podzvrst strokovnega sporočanja. Ima stalno obliko in izrazito zahteva upoštevanje strokovnih in formalnih norm, jedrnatost in natančnost.

Stalne zgradbe dopisa ni dobro spreminjati ali jo prilagajati niti v dvojezičnem okolju. Če pošiljamo dvojezični dopis, je morda bolj spoštljivo in etično, da ga prilagodimo zgradbi standardnega dopisa poslovne kulture, ki ji pripada manjšinsko prebivalstvo, ne večinsko. Tudi z obliko namreč veliko sporočamo o ozaveščenosti naše poslovne strategije in tega ne izkazujemo samo s strogo vizualno podobo podjetja oziroma vanjo sodi tudi oblika naših dopisov in sporočil za javnost.

Vsebina sporočila

Vsako dobro pisanje ima tri temeljne sestavine: začetek, jedro in sklep. Prastaro je vodilo, naj avtor naslovnikom

• najprej napove, kar jim hoče povedati (uvod),
• zatem, kar jim ima povedati (jedro),
• in nazadnje še povzame, kar jim je povedal (sklep).

Pomembno je tudi vsebinsko zaporedje, ki avtorja opominja na jedrnatost, ki je temeljni pogoj uspešnega pisanja:

Opredeljevanje osnovne teme

Vsebina poslovnih sporočil je ponavadi kompleksna, iz česar izvira nevarnost, da pošiljatelj in prejemnik, pisec in bralec, zaradi neštetih podrobnosti izgubita izpred oči celotno sliko. Zato je za učinkovitost in uspešnost poslovnega pisnega komuniciranja nadvse pomembno opredeliti osnovno temo za vsako sporočilo. To je seveda mogoče storiti tako za sporočilo, ki naj informira, kakor za sporočilo, ki naj prepričuje ali navaja k sodelovanju.

Pri zvrsti poslovnega dopisa si ne moremo dovoliti ohlapnosti ali gostobesednosti, kot jo celo priporočamo pri drugih zvrsteh, na primer v sporočilu za javnost (glej npr. konkretne besedilne vzorce v podpoglavju Jezikovne strategije pri opisu sporočila za javnost).

Avtor oziroma avtorica besedila je umaknjena v ozadje, odnos do sprejemnika pa je brezoseben. To izhaja iz okoliščin sporočanja, saj sta tvorec in/ali naslovnik pogosto pravna oseba, institucija, urad. Konkretni avtor pa je le predstavnik te pravne osebe.

Tu so izredno opazni t. i. avtomatizmi, to so ustaljene in okostenele besedne zveze, natančne in enopomenske fraze: V skladu z dogovorom z dne …, Na podlagi podpisane pogodbe …, V priponki vam pošiljamo …, V skladu s pravilnikom …

(Možina in drugi, 2011)

Vsebina in urejenost

• Primerjajte osnutek z načrtom za sporočilo.
• Pregledujte sistematično, temeljito, po vrsti.
• Uredite sporočilo, da bo primerno za pričakovani odziv pri prejemnikih.
• Dokazov naj bo dovolj v trdno podporo temeljni misli, osnovnemu sporočilu pisanja.
• Izločite nepotrebno gradivo, dodajte, kar izboljša sporočilo.
• Začetek in konec sporočila naj bosta posebej učinkovita.

Ličnost in pravopis

• Pazljivo preberite poved za povedjo in pazite, da so slovnično pravilne. Pomagajte si z jezikovnimi viri in orodji iz zadnjega poglavja tega priročnika.
• Popravite ločila, deljenje besed, velike začetnice.
• Pazite na napake pri črkovanju besed in na tipkarske napake.
• Preverite, da urejenost in členjenost pisanja ustrezata uveljavljeni rabi: obvezno preverite gradiva, označevanje odstavkov, členjenje znotraj odstavkov, navajanje virov, priloge ipd.

Izbira leksemov oziroma primernih besed

• Besed z negativnim prizvokom naj bo čim manj.
• Čim več samostalnikov, ter določnih pridevnikov in prislovov predvsem pa glagolov.
• Čim manj naj bo kakovostnih pridevnikov, ki čustveno obarvajo slog.
• Čim več nevtralnih leksemov. Izogibajte pa se pogovornim ali puhlim, čustvenim izrazom.
• Čim manj dolgih besed.
• Previdnost pri imenovanju t. i. ranljivih skupin oz. pazite na vključujoč jezik (spol, narodnost, rasa, starostne skupine ipd.).
• Konkretne besede, brez abstrahiranih pojmov.

Skladnja povedi

• Zgradba stavka oz. povedi naj se sklada z mislijo, ki jo ta izraža, in tudi s pomenskimi poudarki.
• Segmentiranost povedi naj bo prilagojena bralcem. Brzdati je treba čustvenost, izogibati se je treba dvoumnostim ali prenapetosti.
• Prevladuje naj aktivni način (člani uprave so na seji sprejeli sklep > ne: na seji je bil s strani članov uprave sprejet sklep).
• Čim manj naj bo nedoločnikov.
• Dobro se je izogibati nizanju samostalnikov: Rok zapadlosti ponudbe stranke
• Povprečna poved naj šteje največ 20 besed.

Učinkovitost členjenja na odstavke

• Odstavek naj vsebuje zaokroženo misel, izraženo z osrednjim stavkom, preostali pa naj to misel zagovarjajo ali utemeljujejo.
• Pazite na skladnost vsebine in oblike, obsežnost, logično zaporedje.
• Različno dolgi stavki oz. povedi v odstavku, različno dolgi odstavki v besedilu: to pripomore k razgibanosti besedila in so odraz smiselnega vsebinskega členjenja.

S sodobnimi urejevalniki besedil je dvo- in večjezično poslovanje izredno preprosto. Z lahko spremenimo jezik in našo e-tipkovnico. Če vse jezike našega poslovanja sami dovolj dobro obvladamo, lahko poslovni dopis sestavimo tudi sami. In čeprav nam pri prevodu v jezik strank ali komitentov pomaga poklicni prevajalec, še zmeraj dregnemo ob dilemo zgradbe in oblike: katerega jezika naj se držimo, kadar oblikujemo dvojezične dopise in dokumente na sploh.

V dvojezičnih uradnih in poslovnih okoljih je priporočljivo in ponekod celo obvezno objavljati in pošiljati dvojezične dokumente. Pri tem se ravnamo po nekaterih pragmatičnih vodilih. Oblikovanje dvojezičnega dopisa po slovenskih pravilih in nato samo prevod v italijanščino z ohranjanjem vseh elementov bo italijanske naslovnike morda zmedlo. V takih primerih si lahko pustimo nekaj več svobode že pri samem oblikovanju in pripravimo dvojezični dokument po svoji presoji. Paziti moramo le na naslednje elemente:

• Preverimo berljivost in organiziranost dvojezično oblikovanega dokumenta.
• Predvidimo, da se s prevodom teksti v nekaterih jezikih podaljšajo, drugi pa skrajšajo. V takih primerih lahko besedilo ciljnega jezika prilagodimo prostoru, ki ga imamo na voljo.
• Dvojezično oblikovanje naj bo konsistentno in smiselno za obe jezikovni različici.
• Slikovno gradivo prilagodimo za dvojezično oblikovanje.
• Po možnosti znotraj organizacije ali podjetja pripravimo enotne vzorce tovrstnih besedil in pri tem uskladimo komunikacijsko strategijo.

Elektronsko dopisovanje oziroma e-pošta postaja najpriljubljenejša oblika v notranjem in zunanjem komuniciranju podjetij in organizacij. Preprosto je po obliki in slogu, kar načeloma hitro spreminja tudi samo naravo poslovnega komuniciranja, kot smo jo opredelili v poglavju o klasičnem poslovnem dopisu. Sicer pa velja za enako uradno obliko dopisovanja, kot so preostale, zato napak (slovničnih, tipkarskih, slogovnih ali vsebinskih) ne smemo dopustiti.

Elektronsko dopisovanje je izredno razširjeno, vendar ima poleg očitnih prednosti tudi nekaj pomanjkljivosti.

Za omilitev negativnih posledic, ki jih prinašajo elektronska sporočila v svojem bistvu, se je dobro zavestno držati določene strategije. Priporočajo jo strokovnjaki za uspešno poslovno komunikacijo, ne samo jezikoslovci in jezikoslovke. Pisanje poslovnih in tudi vseh drugih sporočil je veščina, ki si jo pridobimo in jo izboljšujemo z vajo. Ne sme nas premagati skušnjava, da bi prejemniku poslali kar prvi osnutek, ki ga zapišemo. Če občudujemo slog sporočil kakega veščega ali starejšega kolega, si lahko izposodimo njegove besedilne in besedne vzorce.

Praksa elektronskega dopisovanja je dvojna:

SPOROČILO ZA JAVNOST ali tudi sorodno TISKOVNO SPOROČILO je objava za medije, ki je namenjena pritegovanju medijske pozornosti. V bistvu gre za prošnjo medijem, naj obravnavajo določeno vprašanje, ali sporočanje novice, ki se vam zdi zanimiva. Sporočila za javnost so nujna za praktično vsako kampanjo, sploh za njen začetek, seveda pa tudi za vsako prireditev ali projekt.

Osnovna vsebinska napotila in svetovane jezikovne strategije bodo prišle prav tudi tistim, ki običajno ne sestavljate tovrstnih sporočil in komunicirate npr. samo znotraj podjetja, organizacije.

Sporočilo za javnost naj zajema:

• Sporoča naj nekaj stvarnega: novice, dejstva in podatke.
• Besedilo naj pritegne novinarjevo pozornost ali pozornost drugih naslovnikov in naslovnic, če naslavljamo npr. širšo splošno javnost. Tak je na primer dober naslov. Posredovati mora privlačno, jedrnato in neposredno zgodbo.
• Če želite zgodbo poživiti, je priporočljivo vključiti vsebinski in zanimiv citat pomembnega člana oz. članice vaše organizacije ali priznanega strokovnjaka.
• Ime najmanj enega stika vašega podjetja ali organizacije in po možnosti mobilno številko. Ti podatki so lahko vključeni v glavi ali nogi dokumenta skupaj z logom podjetja.
• Datum in kraj objave.

V uvodnem odstavku mora biti povzeto ključno sporočilo, ki vsebuje podatke o tem, kdo, zakaj, kje in kaj sporoča v sporočilu za javnost.

Preostalo besedilo mora okrepiti glavno sporočilo in ključne informacije, ki ga podpirajo.

Novinarji in potencialni drugi naslovniki vašega sporočila (saj načeloma tu ne obravnavamo samo tiskovnega sporočila, temveč sporočilo za širšo javnost) so zaposleni ljudje, zato poskusite besedilo, kjer je to mogoče, omejiti na eno samo stran.

Ogrodje nujnih sestavin takega dokumenta:

V spodnjem okvirčku naštete jezikovne strategije, ki jih lahko uspešno uporabljamo pri poslovni komunikaciji, marketingu in tudi siceršnjem komuniciranju z javnostmi in mediji. Odsvetovali pa smo jih v prejšnjem poglavju pri opisu strogo strokovnih žanrov, kot je uradni dopis:

Pri distribuciji oziroma širjenju sporočila za javnost je ključnega pomena, da sestavite seznam medijev in radijskih oziroma televizijskih postaj, ki jih bodo ciljna občinstva najverjetneje brala, gledala ali poslušala, vključno s strokovnimi publikacijami in lokalnim tiskom. To vam bo pomagalo določiti posameznega novinarja, za katerega je verjetno, da se bo ukvarjal z vašo temo.

Vedno pošljite svoje sporočilo točno določenemu novinarju in, če čas dopušča, preverite, ali ga je prejel in ali potrebuje dodatne informacije.

Nekaj primerov si lahko ogledate na naslednjih povezavah. Preglejte jih in preverite, ali so in kako so vključeni zgoraj našteti elementi. Bodite pozorni tudi na to, za katero obliko objave so se odločili (PDF ali objava na domači spletni strani).

VABILO je besedilo, v katerem pretežno vabimo, torej informiramo ter morebiti tudi prepričujemo naslovnike in naslovnice, naj obiščejo našo prireditev ali dogodek. Enako kot prej predstavljeni besedilni žanri je vabilo eno izmed najpogosteje uporabljenih besedilnih tipov. O njegovi vsebini in obliki načeloma ni ustaljenega ali dogovorjenega pravila, kot jih imamo pri uradnem dopisu. Priporočljivo pa je, da se na ravni organizacije oz. podjetja odločite za eno ustaljeno obliko. To nato vsakič po potrebi in izredno preprosto le prilagajate konkretnemu dogodku.

Vabilo mora vsebovati najmanj naslednje podatke:

• Logotip organizacije,
• čas in kraj dogodka,
• vsebino in govorce,
• podpis osebe, ki vabi občinstvo ali udeležence
• (= ime organizacije, naziv službe, ime in priimek osebe in naziv),
• kontaktni naslov, kamor lahko pokličejo novinarji ali drugi udeleženci za potrditev ali dodatne informacije in prošnje.

(Vzorci posameznih pisem so prirejeni po Taktična poslovna pisma, 1997)

(Tabela povzeta po Poslovna komunikacija, 2011)

Komentar: S takim pismom pokažete, da je težava komitenta resna in jo nameravate kot tako tudi obravnavati. Zavedate se, da pričakuje ukrepanje. Komitent ali komitentka je razburjena. Jeza in razburjenje pa velikokrat vplivajo na slog našega pisanja, ki postane nejasen in obtožujoč. Zaradi pretiranega čustvenega odziva pa smo tudi nagnjeni k napačnemu tolmačenju zapisanega ali povedanega.

Zato strokovnjaki svetujejo takojšnje opravičilo, vendar brez priznavanja krivde. Stranko je dobro vselej pomiriti. Namesto ubadanja s krivdo za nastalo situacijo in podlago za pritožbo ter morebitne grožnje z menjavo ponudnika, se je bolje posvetiti dokazovanju resničnih dejstev ali konkretnim rešitvam za nastalo težavo. Pri tem morate paziti, da niste preveč osebni ali domači in si tako ne nakopljete še dodatnih težav. Izogibati se gre nepotrebnemu razpravljanju o svojih občutkih, krivdi ali negativnim sodbam o npr. težavah s sodobno tehnologijo. Odsvetujemo naslednje vsebinske strategije: nesprejemljivo je, kar se je pripetilo …, tehnologija je danes za večino težko obvladljiva …, naša napaka je nedopustna, postopanje naše službe je bilo nedostojno … itd.

Dopisi z neugodno vsebino

Vsa poslovna sporočila seveda ne morejo vselej imeti samo vsebine, ki bi bila naslovniku všeč. V takih primerih naj avtor oz. avtorica skuša preprečiti predvsem, da se prejemnikovo ali prejemničino nezadovoljstvo z vsebino sporočila preneslo na organizacijo, ki je to sporočilo morala poslati.

Osnovna vodila za neugodna sporočila so preprosta: avtor ali avtorica naj poudarja prejemnika ali prejemnikovo organizacijo (če je ta predstavnik pravne osebe), njegove ali njene cilje, ne pa lastne organizacije oz. sebe. Izbira naj vsebino, ki poudarja dobre plati prejemnika. Uporablja naj aktivni, ne pa pasivnega načina izražanja (poskrbljeno bo za ugodno rešitev vaše zadeve > poskrbeli bomo za ugodno rešitev vaše zadeve).

Večino neugodnih sporočil zasnuje pisec indirektno in jih oblikuje iz štirih temeljnih sestavin:

Komentar: Tudi to pismo zahteva osebnejši pristop in nekaj več angažmaja pošiljatelja. V takih primerih se je dobro opravičiti že na začetku in s tem pokazati, da ste pritožbo vzeli resno. Drobno darilo (lahko gre za vaš promocijski material) ali manjša ugodnost pri storitvi, bosta pomagala prebroditi nelagodje zaradi pritožbe in bosta dokaz, da so nameni vašega opravičila iskreni.

Komentar: V tem pismu osebna nota ni potrebna. Ton pisma naj bo uglajen, vendar odločen. Neupravičenosti pritožbe navkljub, morate pokazati, da ste jo obravnavali z vso resnostjo. Prav je, da izrazite obžalovanje in stranki, ki se je pritožila, morate ponuditi možnost, da vam posreduje dodatna dokazila, ki jih morda še ne poznate.

Sklepate lahko, da ponudbe za osebno srečanje, stranka ne bo sprejela. Vabilo pa je vsekakor umestno, če je seveda v skladu s poslovnikom vašega podjetja. Če ga bo stranka sprejela, vam bo to pomagalo pri določitvi, ali je ukrepanje potrebno ali ne. Ob takem pogovoru morda dobite tudi dodatni uvid v način, kako vaše stranke pristopajo k vašim storitvam, in namig, kako bi lahko storitve lahko še izboljšali.

Komentar: Po sestanku sodelujoči načeloma odhajamo z njih z različnimi vtisi in pogledi na sprejete dogovore. Zato je pomembno, da sestavimo dopis s sprejetimi točkami največ 48 ur po sestanku. Če čakamo dlje, tvegamo, da se vtis prisotnih na sestanku močno spremeni.

Bolje je, da sestavite seznam sprejetih odločitev, kot pa da pišete v odstavkih. Naslovnik in njegovi sodelavci bodo lažje preverili vsebino. Tveganje za napačno razumevanje tako znatno zmanjšamo. Pri tem se moramo zavedati tudi, da številni berejo počasi in ne razumejo vsega, kar smo napisali. Iz neke študije izhaja podatek, da povprečen menedžer prebere do 250 besed na minuto in razume okoli 75 odstotkov besedila. Primerjajte to hitrost s hitrostjo govora, ki je med 150 in 200 besedami na minuto. Danes so zaradi tehnologije naše bralne strategije še veliko bolj površne kot nekoč in še lažje pride do nesporazumov.

Komentar: Izraz dobrodošlice se morda zdi v utilitaristično naravnanem času nekaj povsem odvečnega ali celo preprostega. Vendar kot številna taktična pisma skriva številne pasti. Če boste brezbrižni, lahko potencialni ali že dejavni partner dobi vtis, da se pretvarjate. Če boste preveč nadležni, morda sporočila sploh ne bo prebral, kot se vse pogosteje dogaja. Preudarno oseben nastop in manjša spodbuda za začetek poslovnega sodelovanja načeloma dobro učinkuje in jo s pridom uporabljamo tudi na referentski ravni, torej ne nujno samo med menedžerji. Tako pismo je lahko manj formalno in bolj osebno.

Evropska agencija za zdravje in varnost pri delu. Zbirka orodij za vodenje kampanje: https://healthy-workplaces.osha.europa.eu/sl/tools-and-publications/campaign-toolkit/campaign-examples-and-tools/media-communication-tools

Kalin Golob, Monika, Serajnik Sraka, Nada, Verčič, Dejan. (2018) Pisanje za odnose z javnostmi. Temeljni žanri. Ljubljana: FDV.

Možina, Stane, Tavčar, Mitja, Zupan, Nada, Kneževič, Ana Nuša. (2011.) Poslovno komuniciranje. Maribor: Pivec.

Wainwright, Gordon. (1997) Taktična poslovna pisma. Ljubljana: Primath.